تجارت محاورهای شامل تمام مکالمات مربوط به تعامل مشتری است و مواردی چون چت در وبسایتها، تعامل در تویتر، فیسبوک یا اینستاگرام و… را شامل میشود.
شرکتها در حال برنامهریزی برای نزدیک شدن به افراد از طریق پیامرسانها هستند
چت کردن و ارسال پیام یکی از بهترین راهها برای به اشتراک گذاشتن دیدگاهها و احساسات است. همانطور که یکی از کاربران واتساپ گفت: چت کردن، همان پچ پچ کردن خودمان اما در فضای دیجیتال است!
امروزه بسیاری از بزرگترین برندهای جهان در حال ورود به این حوزه هستند. در سالهای اخیر، شرکتها با آگاهی از محدودیتهای کانالهای ارتباطی سنتی مانند برقراری تماس و ارسال ایمیل، استفاده از پیامرسانهایی مثل واتساپ، مسنجر فیسبوک، iMessage شرکت اپل و برنامههایی مثل Line را شروع کردند.
پاندمی کرونا میزان ارسال پیام در اینستاگرام و مسنجر فیس بوک را افزایش داد
پاندمی کرونا باعث شد تا میزان استفاده از پیامرسانها به شدت افزایش پیدا کند. ارسال پیام در اینستاگرام و مسنجر فیسبوک با حدود 40% افزایش رو به رو بوده است. همچنین جالب است بدانید که بطور میانگین 80% از زمان استفاده از تلفن همراه، مربوط به پیامرسانها میشود!
خاویر ماتا، بنیانگذار پلتفرم Yalo، استارتاپی که شرکتها را به پیامرسانها متصل میکند، معتقد است شرکتها باید به تمایلات مشتریان احترام بگذارند و هرجایی که آنها هستند، حضور داشته باشند. بنابراین استفاده از پیامرسانها فقط یک ترفند برای افزایش فروش نیست، بلکه به یک امر ضروری برای ارتباط با مشتری تبدیل شده است.
در گذشته شرکتها از این پتانسیل تنها برای ارائه خدمات به مشتریان استفاده میکردند، اما در حال حاضر آنها از این طریق میتوانند محصولات خود را نیز بفروشند. همانطور که صدها میلیون چینی در پیامرسان WeChat (متعلق به شرکت Tencent، غول فناوری چین) این کار را انجام میدهند.
رشد و محبوبیت پیامرسانها در سالهای اخیر و رایج شدن تجارت محاورهای
از آنجایی که بسیاری از پلتفرمهای پیامرسان محبوب، رمزگذاری شدهاند، دستیابی به اطلاعات بیشتر و دقیقتر به سختی امکانپذیر است. اما در روند رشد و محبوبیت پیامرسانها شکی نیست! در حال حاضر 1 میلیارد نفر در سراسر جهان (بدون درنظر گرفتن کشور چین)، از پیامرسانها برای ارتباط با مشاغل استفاده میکنند. همچنین روزانه 175 میلیون نفر به حسابهای واتساپ بیزینس (حسابهایی که برای استفاده مشاغل و کسب و کارها ساخته شده است)، پیام ارسال میکنند. مشتریان استارتاپ Yalo، بزرگترین تولیدکننده کالاهای مصرفی مانند Coca Cola، Nestle، Pepsi، Unilever و بزرگترین خرده فروش در جهان یعنی Walmart هستند.
در حال حاضر پلتفرم بیزینس چت اپل که در سال 2017 شروع به کار کرد، توسط فروشگاههای DIY، هتلهای Hilton و برند Burberry که در صنعت مد فعالیت میکند، استفاده میشود. اگر با جرئیات بیشتری این لیست را بررسی کنیم، برندهایی مثل Sephora خرده فروش لوازم آرایشی و IKEA غول حوزه مبلمان را نیز میبینیم. همچنین با توجه به گفته Jeroen van Glabbeek مدیر اجرایی cm.com پلتفرم ارتباطات تجاری در هلند، LVMH شرکت فرانسوی تولید کننده کالاهای لوکس نیز در حال آزمایش این پیامرسان است.
C-Commerce یا تجارت محاورهای در حال حاضر در آسیا و آمریکای لاتین به خوبی جا افتاده است. با این حال در این مناطق، دسترسی به دستگاههای با کیفیت و شبکههای با پهنای باند بالا محدود بوده، بنابراین استفاده از تجارت الکترونیک و اپلیکیشنهای پیامرسان برای بسیاری از افراد از دسترس خارج است. اما در مقابل، مشتریان و مصرف کنندگان غربی، براحتی و با سرعت بالا در حال استفاده از پیامرسانها هستند.
طبق گفته Emile Litvak مدیر بخش پیامرسان تجاری در فیسبوک، میزان بازگشت سرمایه در استفاده از پیامرسانها برای شرکتها بیشتر از راهاندازی مراکز تماس یا ارتباط از طریق ایمیل بنظر میرسد.
تجارت محاورهای جایگزین یک تا دو دهه دیگر تجارت الکترونیکی
فعالان حوزه تجارت محاورهای معتقدند که این نوع از تجارت در عرض یک یا دو دهه دیگر جایگزین تجارت الکترونیکی خواهد شد. البته در حال حاضر نقش تجارت الکترونیک در پیامرسانی را نمیتوان نادیده گرفت. چرا که اکثر پیامهای رد و بدل شده بین شرکتهای بزرگ و مصرف کنندگان، از طریق وبسایتها و شبکههای اجتماعی با کلیک روی گزینه “برای ارتباط کلیک کنید”، ایجاد شده است.
از جهاتی، تجارت محاورهای را میتوان نوستالژی دانست! جدا از شیوههای نوین ارسال پیام و خریدهای اینترنتی، تجارت و داد و ستد، هزاران سال است که بر پایه گفتگو استوار است. با این تفاوت که در حال حاضر از ابزارهای مدرنی برای گفتگوهای تجاری استفاده میشود. در واقع این نوع ارتباط با مشتری (پیامرسانی) نسبت به بازاریابی پیامکی (SMS Marketing) بیشتر شخصی سازی شده است. البته در سالهای اخیر، بازاریابی پیامکی نیز موفقیتهای چشمگیری را در بازار آمریکا و اروپا تجربه کرده است.
خوشبختانه پیامکهای اتوماتیک بسیار بهتر از رباتهای چت ابتدایی که در اواسط دهه 2010 رایج شده بود، عمل کردند و با اقبال بیشتری روبرو شدند. همچنین در این میان هوش مصنوعی (AI) نیز در خرید و فروشهای بدون ساختار و اصول به کمک خریداران و فروشندگان آمد.
پیامرسانی تجاری باعث میشود تا افراد در چرخه تجارت باقی بمانند
از نظر Marc Lore مدیر فضای دیجیتال Walmart، پیامرسانی تجاری باعث میشود تا افراد در چرخه تجارت باقی بمانند. او معتقد است که در آیندهای نزدیک، هوش مصنوعی قادر خواهد بود تنها با دریافت یک پیام مثل “یک کادوی تولد در زمینه آموزش علمی برای یک بچه 5 ساله با قیمت تقریبی 40 دلار نیاز دارم”، پاسخ داده، پیشنهادات را ارائه کند و در عرض چند ثانیه، خرید انجام شود! همچنین هوش مصنوعی با قابلیت یادگیری تعاملات انسانی، میتواند بصورت کاملا طبیعی با افراد گفتگو کند، دقیقا مانند آنچه در کمیکهای مارول میبینیم!
البته تا آن زمان که این رویاها به واقعیت تبدیل شوند، شرکتها باید با احتیاط در این زمینه عمل کنند. Robert Bennett مدیر ارشد Rehab، آژانسی که به برندها کمک میکند تا به مشتریان خود در فضای دیجیتال دسترسی پیدا کنند، معتقد است که پیامرسانها با حضور خانوادهها و دوستان یک فضای کاملا احساسی است.
برای مثال، سعی کنید یک لگینگ یوگا را با این عنوان که قبلا چنین محصولی را به مادر او نیز فروختهاید، به فردی بفروشید، به احتمال زیاد آن فرد پیامهای شما را حذف خواهد کرد! اما برای این کار بهتر است از فضای آرام بخش مدیتیشن در یک عصر دلانگیز به همراه نوشیدن چایگیاهی صحبت کنید، در این صورت قطعا شانس بیشتری خواهید داشت!
منبع: Economist
مترجم: رفیعی مهر
دیدگاه کاربران