باشگاه مشتریان

باشگاه مشتریان سیستم یکپارچه ای از اقدامات بازاریابی است که هدف آن پاداش دادن و تشویق رفتارهای مشتریان با استفاده از مشوق­ های مختلف است. این برنامه ها با ارائه جوایز نقدی و غیر نقدی و مشوقات گوناگون سعی می کنند که وفاداری مشتریان برند خود را افزایش دهند.

مهم ترین اهداف کسب و کارها از راه اندازی باشگاه مشتریان جذب مشتری جدید، افزایش نرخ ماندگاری مشتریان و افزایش تکرار خرید است. این برنامه ها باعث کاهش هزینه های جذب و نگه داری مشتری و هم چنین افزایش درآمد حاصل از تکرار خرید مشتری می شوند.

امروزه باشگاه های مشتریان و سیستم­های پاداش و وفادارسازی بسیار متدوال شده اند و در واقع کمتر کسب و کاری مشاهده می­ کنید که از آن ها برای افزایش درآمدها و کاهش هزینه­ های خود استفاده نکند.

تاریخچه باشگاه مشتریان

برخی معتقد هستند ریشه­ های سیستم­ های پاداش مشتریان به اواخر قرن 18 ام برمی­گردد. در این زمان، فروشگاه ­های آمریکایی شروع به پرداخت ژتون­ های مسی به مشتریان خود در ازای خرید کردند. مشتریان می­ توانستند از این ژتون ­ها برای دریافت تخفیف در خریدهای بعدی خود استفاده کنند. این سیستم پاداش به مشتری تا قرن نوزدهم پایدار ماند اما کم کم صاحبان فروشگاه متوجه هزینه ­های بالای تولید ژتون ­های فلزی شدند.

در اواخر قرن نوزدهم ژتون­ های فلزی جای خود را به تمبرهای کاغذی دادند.این تمبرها هم به مانند ژتون ­های فلزی پاداش تخفیفی برای خریدهای بعدی بودند. به مرور زمان سیستم­ های پاداش مشتریان اشکال مختلفی به خود گرفتند. در اوایل 1990 کوپن­ های پاداشی به مشتریان اهدا می­شد که این امکان را به آن­ها می­داد تا با استفاده از آن کوپن ها از سایر فروشگاه نیز خرید کنند.

امروزه با افزایش کسب و کارهای الکترونیکی و فراهم شدن بسترهای پرداخت دیجیتال سیستم­های پاداش به مشتریان و وفاداری سازی آن­ها را گسترش داده است.

به بهانه راه اندازی باشگاه مشتریان تپسی در بهمن ماه سال گذشته، در این مقاله قصد داریم به بررسی باشگاه مشتریان چهار استارتاپ بزرگ کشور تپسی، دیجی کالا، علی بابا و اسنپ بپردازیم و آن ها را با یکدیگر مقایسه کنیم.

برای مقایسه باشگاه مشتریان این کسب و کارها سه معیار اصلی در آن ها مقایسه شده است، که در ادامه مشاهده به بررسی آن ها می پردازیم.

روش های کسب امتیاز

هر یک از کسب و کارها برای اینکه مشتریان خود را به انجام فعالیت های هم راستا با اهداف خود ترغیب کنند، امتیازهایی را به آنان تخصیص می دهند. و شرکت ها با امتیاز دادن، مشتریان خود را به انجام آن فعالیت ها تشویق می کنند.

همان طور که گفته شد، از آن جا که افزایش تکرار خرید و کاهش جذب مشتریان جدید از جمله اهداف اصلی باشگاه مشتریان است. معمولا بیشتر کسب و کارها در ازای خرید و معرفی دوستان امتیازاتی را برای مشتریان خود درنظر می گیرند.

در این قسمت روش های کسب امتیاز به همراه مقدار امتیاز داده شده به مشتریان برای باشگاه مشتریان تپسی، دیجی کالا، علی بابا و اسنپ بررسی شده است.

تپسی

نحوه دریافت امتیازات در باشگاه مشتریان تپسی به دوصورت است:

• ثبت نام

شما به ازای ثبت نام در باشگاه مشتریان 300 امتیاز خواهید گرفت.

• خرید

در باشگاه مشتریان تپسی شما به ازای هر 1000 خرید ( مبلغ پرداختی بابت سفر) امتیاز دریافت می کنید و تعداد این ستاره بسته به موقعیت فعلی شما متفاوت است.

سطح کهکشان تپسی: هر 1000 تومان 16 امتیاز

سطح خورشید: هر 1000 تومان 12 امتیاز

سطح ماه: هر 1000 تومان 8 امتیاز

سطح زمین: هر 1000 تومان 4 امتیاز

سطح شما در این فصل بسته به عملکرد شما در فصل گذشته دارد. به عنوان مثال اگر شما در فصل زمستان بالای 100 سفر با تپسی داشتید، امتیازات شما در فصل بهار براساس سطح کهکشان محاسبه خواهد شد.

سطح کهکشان تپسی: بالای 100 سفر در فصل گذشته

سطح خورشید: بالاتر از 50 سفر در فصل گذشته

سطح ماه: بالاتر از 25 سفر در فصل گذشته

سطح زمین: کمتر از 25 سفر در فصل گذشته

دیجی کالا

بعد از این که برای اولین بار وارد حساب کاربری خود در دیجی‌کلاب شدید، می‌توانید با یکی از روش‌های زیر امتیاز کسب کنید.

• خرید

اعضای این باشگاه مشتریان به ازای هر ۱۰ هزار تومان خرید خود، یک امتیاز در دیجی‌کلاب دریافت ‌می کنند. امتیاز خرید پس از اینکه مرسوله توسط مشتری دریافت شد، محاسبه خواهد شد. سقف امتیاز در هربار خرید 150 امتیاز است.

• ثبت نظر

به ازای هر نظر تایید شده برای کالای خریداری شده از دیجی‌کالا، ۵ امتیاز برای اعضا لحاظ می شود.

سقف امتیاز ثبت نظر در هر سال ۲۴۰ امتیاز است.

• معرفی دوستان

هفت روز پس از اولین خرید موفق و قطعی دوست دعوت‌شده در دیجی‌کالا، ۲۰ امتیاز به دعوت‌کننده تعلق می‌گیرد.

سقف امتیاز دعوت دوستان در هر سال ۵۰۰۰ امتیاز است.

علی بابا

در علی بابا مشتریان از 3 طریق اقدام به کسب امتیاز می کنند.

• خرید

در صورت استفاده از سرویس های علی بابا به ازای هر 100 هزار تومان خرید، 1 امتیاز به خریدار تعلق می گیرد.

• دعوت از دوستان

در صورت دعوت از دوستان، 15 امتیاز دریافت خواهید کرد.

• اولین خرید دوستان دعوت شده

7 درصد مبلغ سفارش اولین خرید دوستان معرفی شده به عنوان امتیاز دریافت به مشتریان این باشگاه تعلق خواهد گرفت.

اسنپ

در اسنپ مشتریان به 2 طریق می توانند کسب امتیاز کنند.

• ثبت نام

برای شروع به پاس تشکر از همراهی شما با اسنپ، به هر کاربر ۵۰۰ امتیاز تعلق می‌گیرد.

• خرید

با هر هزار تومانی که در سرویس‌های درخواست خودرو، وانت، موتور، خرید شارژ و بسته اینترنت هزینه می‌کنید، ۱۰ امتیاز در اسنپ کلاب به دست می‌آورید.

روش های کسب امتیاز در باشگاه مشتریان تپسی، دیجی کالا، علی بابا و اسنپ

مقایسه

یکی از موارد قابل توجه در بحث نحوه امتیازدهی به مشتریان این باشگاه ها، امتیاز خرید است. در تپسی مشتریان براساس سطحی که در آن قرار دارند، امتیازات متفاوتی را بابت هر 1000 تومان دریافت می کنند درحالیکه که در دیجی کالا، تپسی و اسنپ امتیاز خرید به ازای مبلغ مشخص ثابت و مشخص است.

یکی از نکات متفاوت دیگر در این چهار باشگاه مشتریان، رویکرد آنان به مقوله ثبت نام است. از آن جا که از راه اندازی باشگاه مشتریان تپسی مدت زمان زیادی نمی گذرد، این شرکت برای معرفی این ویژگی خود به مشتریان امتیازی را برای ثبت نام در این باشگاه در نظر گرفته است. اسنپ هم برای ثبت نام و همراهی مشتریان امتیاز درنظر گرفته است. در باشگاه مشتریان دیجی کالا نیز ثبت نام اجباری بوده و تنها در صورت ثبت نام است که شما می توانید از مزایای آن باشگاه بهره مند شوید. اما در علی بابا ثبت نام لازم نبوده و شما در هر صورت می توانید از مزایای آن بهره مند شوید.

دعوت از دوستان روش کسب امتیاز دیگری است که در این چهار باشگاه دارای تفاوت هایی است. در دیجی کالا، تپسی و اسنپ امتیاز دعوت از دوستان تنها در صورت خرید فرد دعوت شده به شما تعلق می گیرد اما در علی بابا این امتیاز تنها درصورت معرفی به شما تعلق گرفته و به ازای اولین خرید فرد دعوت شده نیز امتیاز جداگانه ای به شما تعلق خواهد گرفت. (البته باتوجه به اهمیت دعوت از دوستان در تپسی ، این روش کسب امتیاز از قبل در این اپلیکیشن فعال بوده و در حال حاضر نیز از باشگاه مشتریان آن جدا می باشد.)

هم چنین از آن جا که یکی از ارزش های پیشنهادی دیجی کالا امکان استفاده از تجربیات دیگران در هنگام خرید محصول بوده، این شرکت امتیازی برای ثبت نظر توسط مشتریان خود نیز درنظر گرفته است که با سه باشگاه دیگر متفاوت است.

جوایز

در هر باشگاه مشتریانی بخش جوایزی وجود دارد که اعضای باشگاه امتیازات بدست آمده خود را در آن خرج می کنند. در این بخش نوع جوایز موجود در باشگاه مشتریان استارتاپ ها را مورد بررسی قرار داده ایم.

تپسی

تمام جوایز باشگاه مشتریان تپسی به صورت کد تخفیف بوده و شما می توانید با استفاده از امتیازات خود از کدهای تخفیف مجموعه تپسی و سایر مجموعه ها استفاده نمایید.

دیجی کالا

امتیاز های بدست آورده خود در دیجی کالا را می توانید به صورت زیر خرج کنید.

• کد تخفیف

با استفاده از امتیازات دریافتی می توانید از کدهای تخفیف دیجی کالا و یا سایر شرکت های همکار این مجموعه استفاده کنید.

کدهای تخفیف دیجی کالا

• خرید کالا

در این قسمت طیف متنوعی از اقلام کالایی با تخفیف‌ برای اعضا گردآوری شده است و  به روز رسانی می‌شود، با مراجعه به این صفحه می‌توانید اقلام کالایی مدنظرتان را با تخفیف‌های شگفت انگیز و یا حتی با ۱۰۰ درصد تخفیف و به صورت کاملا رایگان تهیه کنید.

• قرعه کشی

در پایان هر فصل سال، یک قرعه کشی بزرگ با جوایزی مختلف در دیجی‌کلاب برگزار می‌شود که برای شرکت در این قرعه‌کشی کافی است ۱۰ امتیاز خرج کنید تا یک بلیط قرعه‌کشی دریافت کنید و به علاوه می‌توانید با خرید بلیط ‌های بیشتر شانس بیشتری برای برنده شدن داشته باشید.

علی بابا

جوایز باشگاه مشتریان علی بابا تنها شامل تخفیف خرید از مجموعه های آن می باشد و در حال حاضر اعضای باشگاه مشتریان علی‌بابا می‌توانند با امتیازهای کسب شده‌ٔ خود تا سقف ۵٪ مبلغ در خرید تور، تا سقف ۷٪ مبلغ در خرید هتل داخلی و خارجی، تا سقف ۱٪ مبلغ در خرید پرواز خارجی و تا سقف ۳٪ مبلغ در خرید اتوبوس تخفیف بگیرند.

اسنپ

این جایزه‌ها به صورت کدهای تخفیف است که برای استفاده از سرویس‌های مختلف سوپراپلیکیشن اسنپ (درخواست خودرو، اسنپ‌باکس، اسنپ‌بایک، غذا، سوپرمارکت، پرواز، پزشک و مشاور، وانت و هتل) به شما تخفیف‌های ویژه می‌دهد.

مقایسه

مهم ترین جوایزی که همواره در باشگاه مشتریان وجود دارد، کد تخفیف خرید از خود مجموعه و یا سایر مجموعه ها است. در باشگاه مشتریان تپسی، دیجی کالا و اسنپ نیز این کد تخفیف خرید از خود شرکت ها و یا سایرین موجود است( البته در باشگاه مشتریان دیجی کالا مجموعه های بیشتری نسبت به تپسی فعال هستند.) اما در باشگاه مشتریان علی بابا تنها امکان خرید با تخفیف از خود مجموعه فراهم است.

قرعه کشی که دیجی کالا در باشگاه مشتریان خود قرار داده است، بر جذابیت این باشگاه افزوده است و به نوعی می توان گفت که از لحاظ جوایز باشگاه مشتریان دیجی کالا، تپسی و اسنپ وضعیت بهتری نسبت به باشگاه مشتریان علی بابا دارند.

ارزش هر امتیاز

مهم ترین بخش این مقایسه ارزش هر امتیاز در این باشگاه مشتریان است. اجازه دهید ارزش هر امتیاز در باشگاه مشتریان را با ذکر مثالی برایتان توضیح دهم. فرض کنید در باشگاه مشتریان شرکت الف شما در ازای 100 امتیاز می توانید جایزه ای با ارزش 10 هزار تومان را دریافت کنید. در این صورت ارزش هر امتیاز در این باشگاه برابر خواهد بود با :

بنابراین هر امتیازی که شما در باشگاه مشتریان شرکت الف کسب می کنید، 100 تومان ارزش دارد.

در این قسمت نیز ارزش هر امتیاز در باشگاه مشتریان تپسی، علی بابا، دیجی کالا و اسنپ را براساس ارزش کدهای تخفیف فعال موجود محاسبه کرده ایم.

ارزش هر امتیاز در باشگاه مشتریان تپسی، دیجی کالا و علی بابا

 

از آن جا که در هریک از باشگاه های مشتریان کدهای تخفیف مختلفی از مجموعه های گوناگون وجود دارد که قابل مقایسه بایکدیگر نیستند، برای مقایسه این باشگاه کسب و کارها تنها از خدمات خود آن ها استفاده می کنیم.

تپسی

مجموعه تپسی به ازای هر 1000 تومان خرید در پایین ترین سطح و بالاترین سطح به ترتیب 4 و 16 امتیاز به مشتری خود اعطا می کند. ارزش هر امتیاز تپسی براساس کدهای تخفیف مربوط به این مجموعه در باشگاه مشتریان بین 2 تا 2.7 تومان(میانگین 2.3) ارزش دارد. بنابراین تپسی در هر 1000 تومان خرید رقمی بین 9.2(مشتریان سطح زمین: کمتر از 25 سفر در ماه) تا 36.8(مشتریان سطح کهکشان: بالاتر از 100 در ماه) به مشتریان خود به عنوان تخفیف در خریدهای بعدی باز می گرداند. از آن جا که در هر 1000 تومان، 150 تومان کمیسون دریافتی تپسی است بنابراین می توان گفت این شرکت بین 6 تا 25 درصد از سهم درآمدی خود را به عنوان تخفیف در خرید بعدی به مشتریان خود می دهد.

دیجی کالا

دیجی کالا به ازای هر دعوت از دوستان 20 امتیاز به مشتریان خود اعطا می کند، که با توجه به ارزش هر امتیاز در دیجی کالا می توان گفت که در ازای هر دعوت موفق دیجی کالا 1600 تا 2000 تومان به مشتریان خود می دهد. این شرکت به ازای هر نظر ثبت شده نیز 400 تا 500 تومان به مشتریان خود ارائه می دهد.

اگر حاشیه سود ناخالص دیجی کالا را 20% در نظر بگیریم، درآمد این شرکت برابر 2 هزار تومان در هر 10 هزار تومان است. بنابراین این شرکت در هر خرید حدود 5 درصد از درآمد خود را به عنوان امتیاز در اختیار مشتریان می دهد.

علی بابا

علی بابا به ازای هر دعوت موفق از دوستان، 15 امتیاز برای مشتریان خود در نظر می گیرد که با توجه ارزش هر امتیاز در علی بابا می توان گفت که به ازای هر دعوت 15 هزار تومان به شما پرداخت می شود.

حاشیه سود علی بابا در پروازهای سیستمی 5% و برای پروازهای چارتری نیز متغیر است. با درنظرگرفتن همین سود می توان گفت که علی بابا نیز به ازای هر 5 هزار تومان درآمد خود در 100 هزار تومان فروش، 20 درصد را به عنوان تخفیف در اختیار مشتریان بعدی قرار می دهد.

اسنپ

ارزش امتیاز در اسنپ با توجه به سرویس انتخاب شده برای استفاده از کد تخفیف بین بازه 2 (سرویس خودرو) تا 20 (سرویس پرواز ها وهتل) متغیر است.

نویسنده: وحید وفایی