اگر از هر رهبر کسب و کار یا موسس بپرسید که اهداف شرکت آنها چیست، پاسخ آنها به احتمال زیاد مربوط به رشد خواهد بود. وقتی رشد کسب و کار را در نظر می گیرید، ممکن است فکر کنید که دستیابی به مشتریان جدید کلید موفقیت است. اگرچه به دست آوردن مشتریان جدید بسیار عالی است، اما کسب فرصت برای دستیابی به آنها برای رشد شغل شما همیشه به همان اندازه که فکر می کنید مقرون به صرفه و سودمند نیست.
این امر به این دلیل است که فرآیند شناسایی، تعیین کردن و پرورش دادن که منجر به تبدیل شدن آن ها به مشتریان پرداخت کننده می‌شود (در واقع امیدواریم که اینطور شود)، نیازمند منبع قابل توجهی است. بنابراین به جای اینکه فقط به دنبال دستیابی به مشتریان جدید برای رسیدن به اهداف رشد خود باشید، زمان خود را صرف حفظ دارایی های با ارزش که نیاز به تلاش کمی هم دارند و به عنوان مشتریان فعلی شما شناخته شده‌اند، کنید.
بسته به عواملی که باعث می شود تجارت شما منحصر به فرد باشد (صنعت، اندازه، آگاهی از نام تجاری فعلی، ارتباط بین اعضای مخاطب هدف و غیره)، هزینه دستیابی به مشتریان جدید می تواند در هر جایی بین 5 تا 25 برابر بیشتر از حفظ مشتری موجود باشد.
مزایای حفظ مشتری
چند دلیل دیگر نیز وجود دارد که چرا حفظ مشتری برای موفقیت کلی کسب و کار شما اهمیت دارد:
1- حدود 20 درصد از مشتریان شما، 80 درصد از فروش شما شامل می‌شوند. (قاعده پارتو یا اصل 80-20)
2- خریداران تکراری بیشتر هزینه می کنند و معاملات بزرگتری را ایجاد می کنند.
3- مشتریان تکراری، افراد بیشتری را به کسب و کار شما معرفی می‌کنند. (ارجاع دادن افراد دیگر به کسب و کار شما)
4- حفظ مشتری، وفاداری مشتریان را در پی دارد و با وجود مشتریان وفادار تبلیغات دهان به دهان به وجود می آید که روشی بسیار موثر برای دستیابی به مراجعه مشتریان و مخاطبان جدید شایسته (دارای توانایی و اشتیاق خرید) با استفاده از مشتریان فعلی است.
5- ایجاد مشارکت دوباره مشتریان، در استفاده از منابع شما صرفه جویی می کند. به محض اینکه یک فرد تبدیل به مشتری شما می شود، شما فقط لازم است او را وسوسه کنید تا مجددا (و دوباره و دوباره) از طریق درگیر شدن و استفاده از محتویات لذت بخش، دوباره مشتری شما شود.
حال، بیایید بحث کنیم که چگونه می توانید نرخ نگهداری مشتری خود را محاسبه کنید.
از فرمول زیر برای محسابه میزان نرخ حفظ مشتری استفاده می شود:
نکته: هر یک مشتری، به سختی جذب می شود.
فقط کافیست تعداد مشتریان در شروع و پایان بازه زمانی که می خواهید نرخ نگهداری را برای آن محسابه کنید (مثلا هفته، ماه، فصل و سال)، را به دست آورید. سپس باید تعداد مشتریان جدیدی که در طول آن دوره جذب کرده‌اید را، به دست آورید و سپس تمام این اعداد را در فرمول بالا قرار دهید.
حال نگاهی به 6 روشی که می توانید نرخ نگهداری مشتری خود را افزایش دهید می‌اندازیم:
6 راه برای بالا بردن نرخ نگهداری (حفظ) مشتری
شش روش زیر برای تقویت حفظ مشتری در تقریبا تمام کسب و کارها قابل استفاده است. در صورت تمایل می‌توانید برخی یا تمام این روش‌ها را آزمایش کنید تا ببینید مشتریان شما به کدام یک از آنها بهتر پاسخ می‌دهند.
قیمت خود را تنظیم کنید
شما می توانید قیمت خود را به گونه ای تنظیم کنید که باعث بازگشت مشتریان و ایجاد معامله و تجارت بیشتر با شما شود. به عنوان مثال، ممکن است شما با دریافت رسید الکترونیکی برای آخرین سفارشات خود، از طریق ایمیل برای خریدهای بعدی خود تخفیف ارائه دهید. یا حمل و نقل رایگان و تخفیف و مزایای اضافی مرتبط با قیمت برای خریداران مکرر و مشتریان ثابت در نظر بگیرید.
در آخر، شما می توانید برای خدمات خود اشتراکی مقرون به صرفه ارائه دهید (این یک تاکتیکی است که در ادامه به آن خواهیم پرداخت).
اجرای استراتژی های فروش بیشتر
با استفاده از استراتژی های متقابل فروش و فروش بیشتر در سراسر وب سایت و کلیه کانال های فروشتان، اطمینان حاصل کنید که هر مشتری با چیزهای اضافه تری در سبد خرید خود فروشگاه را ترک می کند.
فروش بیشتر کالا به خریداران در یک فروشگاه فیزیکی ساده است – می توانید محصولات مرتبط را در کنار یکدیگر قرار دهید یا از سایر روش های تجاری برای جلب توجه و ایجاد خریدهای اضافه تر استفاده کنید. با این حال، خریداران آنلاین اغلب سفر خود را برای جستجوی یک مورد خاص شروع می کنند، به همین دلیل هنگام خرید متقابل و فروش بیشتر باید استراتژیک باشید.
یک محل خوب برای شروع استراتژی شما، جستجو برای الگوها در داده‌های فروش شما است. سوالات زیر را از خود بپرسید:
– آیا دو یا چند مورد وجود دارد که خریداران معمولا آنها را باهم خریداری کنند؟
– کدام یک از محصولات ما به صورت طبیعی، مکمل یکدیگر هستند و یا حتی وقتی در کنار یکدیگر قرار می گیرند مفیدتر هستند؟
– کدام موارد دارای نسخه های قابل ارتقا هستند که ارزش ذکر آن را دارند؟
این تاکتیک ها همچنین می توانند در سطح اساسی تری به کار روند. به عنوان مثال، هنگامی که مشتریان به یک مقدار جمع کل سبد خرید خاص برسند، حمل و نقل رایگان ارائه دهید.
یک برنامه وفاداری مشتری ایجاد کنید
اجرای برنامه ای برای پاداش دادن به وفادارترین مشتریان خود راهی آسان برای ایجاد روابط موجود و ارائه مشوق های منظم برای بازگشت آنها به کسب و کار شما است. شما همچنین می توانید با اضافه کردن یک سیستم امتیاز، برنامه وفاداری خود را گسترش دهید. این امر به مشتریان امکان می دهد برای اقداماتی مانند به اشتراک گذاشتن محتوای شما در رسانه های اجتماعی و یا مراجعه به شخصی در شبکه خود که اقدام به خرید می کند، امتیاز کسب کنند.
مهم ترین چیزی که باید هنگام اجرای یک برنامه وفاداری مشتری به خاطر داشته باشید، ساده نگه داشتن آن است. درک مشتری از مراحل مورد نیاز برای کسب پاداش و همچنین استفاده از کاربرد پاداش را برای مشتریان آسان کنید.
تجربه مشتری را شخصی سازی کنید
راه دیگر برای شناختن خریداران شما شخصی سازی تجربه آنهاست – این امر می تواند وقت گذراندن آنها را در زمان حضور در سایت شما آسان تر کند و باعث شود احساس ارزشمندی داشته باشد.
به عنوان مثال، بازدید کنندگان خود را ترغیب به ثبت نام کنید (برای مواردی مانند کوپن، اطلاعات داخلی محرمانه، اعلان های مربوط به فروش، محتوای وبلاگ و غیره) از طریق فرم هوشمند. نام، آدرس ایمیل و روز تولد خود را جمع آوری کنید، و هر چیز دیگری که فکر می کنید به شما امکان می دهد تجربه آنها را بهبود بخشید.
سپس، دفعه بعدی که به سایت شما بازگشتند، می توانید عبارت ” (نام مشتری) خوش آمدید” را در صفحه وب نمایش داده یا به طور خودکار جزئیات حمل و نقل صحیح را بر اساس اطلاعات مخاطبی که در فرم شما به شما اجازه داده است نمایش دهید (که ممکن است در CRM شما ذخیره شود)
یک اشتراک مکرر را پیشنهاد دهید
ارائه اشتراک یک روش ساده برای تقویت نرخ حفظ مشتری است – این منجر به اشتیاق مشتریان برای راحتی و انعطاف پذیری می شود. (شما می توانید اشتراک های ماهانه، سه ماهه یا سالانه ارائه دهید)
حتی اگر نوع کالاهایی را ندارید که با استفاده از یک مدل حق اشتراک (مانند حوزه هنر) به راحتی قابل فروش باشد، فروش افزودنی‌هایی مانند پشتیبانی مشتری یا بیمه مشتری را در نظر بگیرید.
با مشتریان خود در جایی که هستند ملاقات کنید
وقتی مشتری های خود را واقعاً درک می کنید – یعنی می دانید آنها چه کسانی هستند، چه چیزی از شما احتیاج دارند، چالش های آنها چیست و زمان خود را در کجا می گذرانند – قادر خواهید بود که آنها را در جایی که هستند ملاقات کنید.
شما قادر خواهید بود نوع محتوا (مثلاً وبلاگ، ویدئو، رسانه های اجتماعی) مورد نظر و مورد نیاز آن ها را ایجاد کنید و سپس محتوا را در هر کجا که مشتریان شما هستند (به عنوان مثال وب سایت های مختلف، کانال های رسانه ای، سیستم عامل های اجتماعی و غیره) به اشتراک بگذارید.
به مشتریان خود پشتیبانی را ارائه دهید حتی زمانی که ممکن است آن ها تشخیص ندهند که به آن نیاز دارند و به آن ها نشان دهید که چقدر آن ها درک کرده و برایشان ارزش قائل هستید.
مترجم: حمید غفوری راد
منبع: Entrepreneur
دیدگاه کاربران