چگونه به کارکنان خود بازخورد دهیم؟

برخی از مسئولیت ها و وظایفی که یک مدیر نسبت به کارمند خود دارد، کاملا مشابه یک تیغ دو لبه است و انجام این وظایف نیازمند حصول دانش کافی در آن زمینه است. چرا که درصورت انجام درست و به موقع آن توسط مدیر منجربه پیشرفت و بهبود اوضاع شده و در صورت وجود نقص در اجرای آن، اثر معکوس و منفی به همراه خواهد داشت. به نحوی که نتایج نشان می دهد که بهتر است مدیر هیچ اقدامی را در این رابطه انجام ندهد تا این که اقدام اشتباهی انجام دهد! یکی از این مسئولیت ها که نیاز به دانش و ظرافت در انجام آن توسط مدیر به شدت احساس می شود، مسئولیت ارائه بازخورد به کارکنان است.

به طور قطع، دریافت بازخورد صحیح و سازنده یکی از عوامل حیاتی برای پیشرفت مداوم کارکنان است. ارائه بازخورد موجب روشن شدن اهداف و انتظارات مدیر برای کارکنان خواهد شد و از سویی دریافت بازخورد مثبت موجب افزایش انگیزه و اعتماد به نفس فرد و ارائه به موقع بازخورد منفی منجربه رفع انحرافات و نواقص موجود در کار خواهد شد.

نتایج نظرسنجی بین المللی انجام شده توسط موسسه officevibe که در آن داده های هزاران سازمان در 157 کشور جهان جمع آوری شده، حاکی از آن است که 83 درصد از کارکنان ترجیح می دهند که از سرپرست خود بازخورد دریافت کنند فارغ از این که این بازخورد مثبت یا منفی باشد.

با مطالعه نتایج این نظر سنجی و همچنین فواید واضح و مشخصی که ارائه بازخورد در بهبود عملکرد افراد و تیم ها خواهد داشت، این پرسش مطرح می شود که چرا برخی از مدیران از ارائه بازخورد به کارکنان خود اجتناب می کنند؟ در پاسخ به این پرسش باید گفت به طور معمول ارائه بازخورد مثبت به فرد کار چندان سختی نیست. مشکل اصلی زمانی به وجود می آید که قرار است اشتباهات و نواقص موجود در کار فرد را به وی گوشزد کنیم. به طور معمول افراد علاقمندند که گفتگوهای دشوار را به تعویق بیندازند.

انتخاب کلماتی مناسب برای تبریک گفتن به کارمندی که به اهداف تعیین شده رسیده بسیار راحت تر از ارائه بازخورد منفی و تذکر دادن به فرد است به نحوی که موجب کاهش انگیزه و ناامید شدن فرد نشویم. هر چند که برخی از مدیران بر اساس نگرش های سنتی مدیریتی بر این باورند که برای کاری که درست انجام می شود نیازی به تشکر و آفرین گفتن به کارمند وجود ندارد چرا که فرد در حال انجام وظایف خود است. نقص این نگرش در نظر نگرفتن انگیزه و انرژی است که فرد از دریافت بازخورد مثبت خواهد داشت.

در این مقاله ویژگی های یک کاربرد موثر شرح داده شده تا با در نظر گرفتن این ویژگی ها قادر باشید بازخورد موثری به کارکنان خود دهید و هم چنین تکنیک هایی جهت ارائه بازخورد منفی به کارکنان آورده شده است تا با به کار بستن این تکنیک ها، از سختی و تلخی این کار برای مدیر کاسته شود و هم چنین پذیرش بازخورد برای کارمند آسان تر گردد:

ویژگی های یک بازخورد موثر

1- صادقانه باشد

– تفاوت بزرگ بازخورد خوب و بد این است که برای ارائه یک بازخورد خوب باید صادق و بی ریا بود.

– اگر با فردی اختلاف شخصی دارید، در زمان ارائه بازخورد این اختلاف را کنار گذاشته و سعی کنید بازخوردی واقعی و صادقانه ارائه کنید، نه اینکه جهت دار موضع بگیرید.

2- خاص باشد

– وقتی قصد ارائه بازخورد دارید، مستقیم سر اصل مطلب بروید.

– مواردی که تا حدودی به موضوع اصلی مربوط هستند را به بحث وارد نکنید.

– یکی از تفاوت های بازخورد موثر و غیرموثر، توجه و پرداختن به یک موضوع در طول مکالمه است که بسیاری اوقات به فراموشی سپرده می شود.

3- به موقع باشد

– دقیقاً همان موقع که مشکلی پیش می آید در خصوص آن بازخورد بدهید، نگذارید تا اشتباهِ مرتکب شده تبدیل به عادت و روند شود.

– پاداش و بازخورد مثبت هم باید دقیقا پس از تحقق یک هدف به وسیله کارمند به او اعطاء شود.

– بنابراین تفاوت دیگر بازخورد خوب و بد، به موقع بودن است. به موقع بودن باعث می شود اتفاق در ذهن کارمند تازه باشد و بتواند بهتر به آن فکر کرده و رویکرد مناسبی را در قبال آن اتخاذ کند.

4- قابل تغییر باشد

– توصیه می شود اگر تغییرِ چالشی مشکل است، حداقل پیشنهادها یا کمک هایی را به کارمند ارائه دهید.

– نکتۀ دیگری که بازخورد خوب و بد را از یکدیگر متفاوت می کند این است که تغییری که از کارمند انتظار دارید در توانایی او باشد. برای این کار لازم است کارمند خود را با راهنمایی و کمک در مسیر درست برای انجام کار قرار دهید.

توصیه هایی برای ارائه بازخورد

– اگر می خواهید بازخورد خود را تاثیرگذارتر و قدرتمندتر کنید، دستاوردهای کارمندان خود را از نگاه بالاتر و دید کلی تری بررسی کنید.

– تاثیر کاری که فرد انجام داده را بر همکاران و مشتریان توضیح دهید.

– نتایج کار فرد را به خط اصلی شرکت و اهداف شرکت پیوند دهید.

تکنیک های ارائه بازخورد منفی به کارکنان

در ادامه به معرفی مهم ترین تکنیک های بازخورد منفی به کارکنان می پردازیم.

تکنیک اول: I Like, I Wish, I Wonder

1- I like 

من این کار را دوست داشتم…. (در ابتدای مکالمه از جنبه مثبت کار فرد صحبت کنید)

2- I wish

من دلم می خواست…. (از این عبارت برای به اشتراک گذاشتن ایده هایی از جنبه های عملکرد کارمند خود که قابل تغییر یا بهبود است استفاده کنید)

3- I wonder

من خیلی شگفت زده میشم اگر…. (از این عبارت برای بیان پیشنهادات خود برای بهبود استفاده کنید)

به عنوان مثال:

1- من از ارائه ای که داشتی خوشم اومد.

2- اما دلم می خواست اسلایدهات رو کمی خلاقانه تر طراحی می کردی.

3- چون خیلی دوست دارم ارائه طوری باشه که همه شنوندگان تمام توجهشون به تو باشه و همه رو میخکوب کنه.

تکنیک دوم: 1-2-3

این روش حاصل از مطالعه مشترک دو دکتر روانشناس و یک روانشناس سازمانی است. این محققان نشان دادند که برای داشتن ارتباط کاری موفق، نسبت باخورد های مثبت به منفی باید تقریبا 3 به 1 باشد.

در این تکنیک که به تکنیک ساندویچ معروف است، شما بازخورد منفی خود را میان چند بازخورد مثبت ساندویچ می کنید!

1- سه مورد از کارهایی که از انجام آن توسط کارمند خود راضی هستید را نام ببرید.

2- دو مورد که مطابق میل شما انجام نشده را توضیح دهید. (بازخورد منفی)

3- یک بازخورد مثبت دیگر از مواردی که مورد تایید شما بوده است را در انتها نام ببرید.

تکنیک سوم: IDEALS

تکنیک دیگری نیز وجود دارد که برای انجام آن 6 گام زیر را باید طی کنید :

گام اول: Invite

از کارمند خود دعوت کنید تا با هم جلسه ای داشته باشید، حق انتخاب در خصوص زمان جلسه را به فرد واگذار کنید.

گام دوم: Disarm

از فرد انتقاد نکنید! آرامش خود را حفظ کنید و بر روی مسئله پیش آمده تمرکز کنید.

گام سوم: Eliminate blame

بر پیدا کردن راه حل تمرکز کنید.

گام چهارم: Affirm their control

به طور مکرر در حین صحبت کردن نظر و موافقت فرد با گفته خود را جویا شوید.

گام پنجم: List corrections

توصیه های مشخصی برای فرد لیست کنید.

گام ششم: Synchronize

از کارمند خود بخواهید تا مشخص کند که چه اقدامی می تواند انجام دهد تا این مسئله مجدد تکرار نشود.

اقدام کلیدی: بازخورد خود را با گیرنده تنظیم کنید!

شما باید همواره به این نکته توجه کنید که روش های ارائه بازخورد می تواند نتایج کاملا متفاوتی بر افراد مختلف داشته باشد. تکنیکی که برای برخی از کارکنان شما عالی است، ممکن است برای فرد دیگری نامناسب باشد. به همین دلیل بسیار مهم است که روش خود را متناسب با گیرنده خاص تنظیم کنید و اعضای تیم خود را بشناسید.

نویسنده : فرنوش حقیقی/ کارشناس سیستم‌های مدیریتی